Paul Griffiths berkecimpung dalam bisnis perhotelan. Hanya saja, dia bukan pengusaha hotel atau pemilik restoran. Dia adalah CEO Bandara Dubai.
“Semua konsep kualitatif tersebut harus menjadi yang terbaik dan itulah… mengapa kami cukup aktif di bidang ini karena kami bersaing untuk mendapatkan lalu lintas,” katanya.
Namun bukan berarti semua orang ingin menghabiskan waktu berjam-jam di bandara. Ada orang yang tiba lebih dari tiga jam sebelum penerbangan dan ada pula yang datang di menit-menit terakhir. Di dunianya, Griffiths mengatakan ada ruang untuk keduanya.
Untuk membantu mewujudkan hal tersebut, bandara ini telah berinvestasi dalam teknologi baru seperti kontrol paspor digital yang memungkinkan wisatawan untuk bepergian dengan cepat.
“Kami ingin menghilangkan semua hal yang menggunakan waktu tanpa alasan yang baik dan hanya memberikan waktu kembali kepada masyarakat agar mereka dapat menggunakan waktu tersebut untuk hal-hal yang bermanfaat. [a] alasan yang bagus,” kata Griffiths, sambil menambahkan, “Kami ingin orang-orang datang dan mendapatkan apa pun yang menurut mereka merupakan pengalaman terbaik.”
Meskipun banyak pelancong mungkin takut berada di bandara, Griffiths tidak melihat bandara hanya sebagai kebutuhan utilitarian untuk pergi dari Titik A ke Titik B. Sebaliknya, ia melihatnya sebagai peluang untuk mengesankan, dan bahkan menyenangkan para pelancong, dengan cara yang sama. seperti yang dilakukan hotel mewah.
“Kebanyakan orang di bisnis bandara mengira mereka mengelola infrastruktur… Saya pikir kita berada di bisnis perhotelan. Kami ada di sana untuk membuat orang bahagia,” kata Griffiths Perjalanan + Kenyamanan selama KTT Dewan Perjalanan & Pariwisata Dunia tahun lalu. “Dan kami menggunakan teknologi, pelatihan layanan pelanggan, pemilihan orang yang cermat, dan infrastruktur yang dirancang sesuai tujuan untuk mewujudkan hal tersebut. Dan menurut saya ini cukup berhasil.”
“Kebanyakan orang di bisnis bandara mengira mereka mengelola infrastruktur… Saya pikir kita berada di bisnis perhotelan. Kami ada di sana untuk membuat orang bahagia,” kata Griffiths Perjalanan + Kenyamanan selama KTT Dewan Perjalanan & Pariwisata Dunia tahun lalu. “Dan kami menggunakan teknologi, pelatihan layanan pelanggan, pemilihan orang yang cermat, dan infrastruktur yang dirancang sesuai tujuan untuk mewujudkan hal tersebut. Dan menurut saya ini cukup berhasil.”
(Bandara Dubai adalah perusahaan induk dari Dubai World Central – Bandara Internasional Al Maktoum dan Bandara Internasional Dubai)
“Kami ingin memastikan mereka merasa berada dalam bisnis perhotelan di mana mereka berada di sana untuk menyambut pelanggan, meyakinkan mereka, memberikan informasi yang mereka butuhkan dengan cara yang sangat tepat waktu dan efisien,” katanya. “Keduanya ada di belakang [the scenes] dan di depan rumah.”
Seperti banyak bandara internasional besar di seluruh dunia, DXB menawarkan segalanya mulai dari kesempatan untuk membeli minuman keras dan riasan bebas bea hingga barang-barang desainer kelas atas, termasuk Gucci, Chanel, Hermes, Tiffany & Co., dan banyak lagi. Punya lebih banyak waktu untuk membunuh? Cobalah salah satu spa untuk penjemputan cepat.
Faktanya, hal ini mirip dengan bandara utama lainnya seperti Bandara Changi Singapura, yang terkenal membuat penumpangnya terpesona dengan Jewel, sebuah kompleks kaca yang menampilkan air terjun dalam ruangan, taman tropis bertingkat, dan banyak lagi; dan Bandara Internasional Hamad Qatar dengan taman bermain unik rancangan Tom Otterness serta restoran dan lounge Louis Vuitton baru yang eksklusif.
Griffiths mengatakan Dubai bersaing dengan hub lain untuk mendapatkan pelanggan, untuk meyakinkan wisatawan agar memilih rute yang melintasi kota mereka. Tahun lalu, Bandara Internasional Dubai menampung sekitar 87 juta wisatawan yang melewati terminalnya, bahkan melebihi tingkat lalu lintas sebelum pandemi.
“Bandara-bandara di dunia benar-benar perlu melakukan reorientasi terhadap hal-hal yang benar-benar penting. Dan jika maskapai penerbangan menghabiskan miliaran dolar secara kolektif di seluruh dunia untuk mencoba bersaing dalam layanan dan kualitas produk, kita harus berada dalam bisnis yang sama,” katanya, seraya menambahkan bahwa bandara Dubai kini fokus pada hal-hal seperti bagaimana pelanggan diperlakukan, seberapa efisien koneksi. dan betapa mutakhirnya ritel.
Untuk itu, Griffiths — yang Bandara Dubai-nya merupakan perusahaan induk dari Dubai World Central – Bandara Internasional Al Maktoum (DWC) dan Bandara Internasional Dubai (DXB) — sebelumnya pernah bekerja dengan Richard Branson di Virgin Group dan bekerja sebagai direktur pelaksana London Bandara Gatwick. Berdasarkan pengalamannya, dia secara khusus berfokus pada hal-hal seperti perekrutan dan pelatihan karyawan.